Un enjeu de taille pour les entreprises alimentaire.
Votre entreprise a-t-elle bonne ou mauvaise E-réputation ?
Avec le développement du numérique, la maitrise de son E-réputation est devenu essentiel.
Les impacts des influenceurs, des commentaires d’articles, des posts, des vidéos ont-ils des conséquences sur votre chiffre d’affaires ?
47% des Français ont déjà renoncé à acheter un produit ou un service d’une marque suite à une atteinte de sa réputation.
Ce chiffre monte à 59 % chez les 18/24 ans. (2)
La gestion de son E-réputation, toute une stratégie à mettre en place.
Commençons par comprendre« l’E-réputation »
L’idée est simple en soi, mais si l’on regarde de plus près, elle est un phénomène complexe.
Car elle est immatérielle, vulnérable et transversale. N’oublions pas que dans le secteur agroalimentaire, l’E-réputation est un faire-valoir.
Quand on s’appelle Ferrero et que des personnes lancent une controverse sur l’un de vos produits, ce n’est pas sans impact sur votre E-réputation.
Et cet impact se calcule en pourcentage de marché perdu.
De nos jours, tout se joue sur les supports numériques : blog, réseaux sociaux, site internet d’avis, moteur de recherche …
Et pour autant, si nous devions simplifier cette compréhension, cela se résumerait par
« Que disent nos amis les moteurs de recherche sur vous et vos produits … »
Lorsque l’on traduit cela en ces termes, on imagine tout de suite comment peut influencer un monstre comme « Google ». Lui qui récolte, brasse et livre au grand public tous les posts écrit aux quatre coins du monde.
Combien d’entre nous n’ont jamais écrit un post pour évoquer nos frustrations ou nos joies en recevant un article ?
Faites-vous partie des 47 % qui ont renoncé à acheter un produit, un service, suite à des avis négatifs ?
Ou bien faites-vous partie des 84% de personne qui font confiance aux critiques en ligne autant qu’à une recommandation personnelle ?
Quelle que soit la catégorie où vous vous situez, vous faites partie des personnes qui agissent sur E-réputation d’une entreprise.
En fin de compte, nous sommes tous clients de quelqu’un et avant d’acheter notre premier réflexe c’est de nous renseigner.
Voilà pourquoi gérer son E-réputation sur internet n’est plus un luxe, c’est devenu indispensable.
Qui sont les acteurs de votre E-réputation
Vous et vos employés.
C’est surement évident, mais on ne fait jamais assez attention à cela. En tant que dirigeant, vous êtes le garant de votre E-réputation. Vous êtes celui qui l’élève, mais n’oubliez pas que vos employés en font la promotion (directement ou indirectement).
Il n’est pas rare de voir un employé dénigrer sa société sur internet sans pour autant connaitre les enjeux destructeurs de son comportement.
Pire encore, il y a des cas ou l’employé fait volontairement des actes contre son employeur. Ceci a été le cas pour Domino’s pizza, en Caroline du Nord, en avril 2019.
Un employé s’est fait filmer à contaminer des produits avant de les faire livrer aux clients.
L’E-réputation d’une marque passe par toutes les personnes de l’entreprise.
Les influenceurs.
Il faut dire que depuis quelques années, les influenceurs ont gagné en notoriété.
Ils peuvent représenter des millions d’abonnés. Imaginer l’impact de leur avis sur l’un de vos produits.
Ils ont le pouvoir de faire décoller vos ventes, mais aussi celui d’endommager votre E-réputation si le produit les a déçus.
Les concurrents.
Eux aussi jouent un rôle important dans la construction de votre e-réputation.
Il n’est pas rare de voir des concurrents se comparer publiquement aux autres. Leur concurrence est agressive, mais aussi structurée. Ils n’hésitent pas à construire de vrais outils numériques. Exemple Leclerc Vs les autres acteurs de la grande distribution .
Les médias.
Tous les contenus proposés par les médias online ont un impact direct et significatif sur votre marque. N’oublions pas non plus que les réseaux sociaux créent aussi une résonnance importante à ces messages. Les informations relayées par les médias comptent beaucoup aux yeux des internautes. La plupart des grands scandales de l’histoire ont éclaté à la suite de révélations de la part des médias. Le groupe Nestlé en a fait les frais avec « Médiapart ».
Comment peut-on impacter votre E-réputation ?
- Les faux avis, émis très souvent par des employés (ou famille d’employés) de la concurrence.
- Les paroles ou gestes déplacés de vos employés.
- Les avis négatifs de consommateurs postés sur les blogs, les réseaux sociaux …
- Un badbuzz par une personne déçue.
- Un manque de suivit de votre E-réputation.
En définitive, il y a bien d’autre façon d’attaquer votre marque, alors qu’allez-vous faire ! Avez-vous décidé de faire front ?
Oui, alors commençons par le début …
Faire l’état des lieux de son E-réputation
Commençons par écouter nos amis. Google étant le plus gros moteur de recherche, que dit-il de vous ?
Lancer des recherches sur votre marque / votre nom / vos produits, n’hésitez pas à refaire l’exercice avec des guillemets. En effet, mettre entre guillemets permet de réduire la recherche à ça simple expression.
Regarder les images que Google vous propose à partir de votre recherche. En espérant que cela ne soit pas le cas, peut-être tomberez-vous sur des images détournées de vos produits. Si vous ne trouvez que des images standards de vos produits, c’est déjà un bon point.
Visionner les vidéos, on ne sait jamais vous pourriez être passé à côté de quelque chose …
Chaque produit mis sur le marché contribue la faire évoluer votre marque, quel que soit le sens. Il faut donc découvrir comment le consommateur le perçoit. Pour ce faire, rendez-vous sur les sites qui l’évoque, le note ou le compare. Cette chasse à l’information est essentielle, car elle représente la base de vos futures actions d’amélioration de votre E-réputation.
Ensuite, passez aux autres moteurs de recherche puis aux réseaux sociaux, consultez-les. Placez-vous en tant qu’utilisateur anonyme et visitez vos profils LinkedIn, Facebook, Tweeter, Pinterest, google plus et autres. Vérifier les publications faites par vous et vos employés. Vous ne devez jamais tomber sur des posts, des tweets qui traitent de la politique, de la religion ou d’autres sujets sensibles.
N’oubliez jamais que les contenus ne doivent jamais être limites. Si vous avez un doute, faites supprimer, car le doute ne doit jamais exister. De même, si vous trouvez des photos dévalorisantes, faites le nécessaire pour corriger la situation.
Suivre et agir pour son E-réputation
Surveiller
Posez-vous les bonnes questions. Y a-t-il quelqu’un qui soit susceptible de parler de mes produits ? Sur quels canaux ?
Ces questions sont importantes, les réponses vont déterminer où vous devez concentrer vos efforts, vos ressources.
Allez-vous suivre les blogs, les réseaux sociaux, les articles de la concurrence ?
La veille permanente est un excellent outil pour prendre connaissance de ce qui s’écrit sur votre produit.
Il existe de multiples curateurs ( « feedly », « wakelet » …). Ces outils scrutent en permanence. Ils sont des armes redoutables et bien plus efficaces qu’une simple personne.
Surveiller implique aussi de rendre compte. Il est donc nécessaire de voir si votre E-réputation rencontre des attaques.
Pour cela, la mise en place d’indicateurs est une excellente solution. Voici quelques Kpi à mettre en place :
- Combien de fois avez-vous retrouvé des mentions relatives à votre marque ?
- Quel est le ratio sur les réseaux sociaux ?
- Quel est le ratio de commentaire négatif ?
- Combien de fois avez-vous été comparé à la concurrence ?
- Votre marque est-elle reconnue supérieure à celle de vos concurrents?
Réagir
Vous savez où et comment on parle de vous, maintenant il est temps de relever votre marque. Pour cela, plusieurs actions sont à mettre en place.
Le « Bad-buzz » : il faut être très réactif. Il est d’une très grande destruction pour votre marque. Il est aussi difficilement contrôlable.
Souvenez-vous en janvier 2013, le monde apprend que les lasagnes Findus vendues ne contenaient pas que du bœuf, mais aussi du cheval.
En fin de compte à un certain niveau, il faut noyer le « bad-buzz » parmi un flot de contenu à effet positif pour vous. Cette méthode de « flooding » permet de reléguer les mauvaises pages en bas des recherches… Mais il faut-être rapide et efficace !
Les commentaires : Sur des réactions positives ou négatives de blog, il faut commencer à réagir !
Pensez à ceci, un client satisfait en parle à 3 autres. Un client déçu en parle à 12 ! Vous comprendrez donc qu’il est plus simple d’essayer de convertir un client déçu plutôt que de convaincre 12 autres que votre produit est bon !
Alors, appliquez-vous, sur les avis positifs. Remercier les internautes. Montrer que leur avis compte pour vous. Ce geste va augmenter le capital sympathie envers votre marque.
Quant aux avis négatifs, répondez judicieusement. Si vous voulez un bon conseil, il ne faut pas les éviter et surtout il ne faut pas les effacer ! ils reviendraient comme des boomerangs, mais avec plus de dégâts sur votre marque que vous ne pourriez le penser.
Donc, une seule chose doit compter pour vous, ne pas envenimer la situation. Si les choses se compliquent, essayer de joindre l’internaute en privé pour résoudre le problème. Il sera peut-être surpris d’être écouté et il retirera surement son post (Méthode du « curing »).
La concurrence: si vous détectez des abus. N’hésitez pas à les joindre et les obliger à rectifier les choses!
Maintenant, si vous constatez que vos concurrents entravent fortement votre activité, déployer une stratégie ORM ( Oneline Reputation Management) :
« Solution qui permet une meilleure gestion sur internet des avis clients. Les ORM ont évolué depuis quelques années pour devenir aussi des récolteurs d’avis. Ils permettent de surveiller son image grâce aux alertes et à l’analyse des avis. Il collecte, modère et diffuse les avis pour le compte de l’établissement. »
Nous analyserons de plus près cette technique dans un prochain article…
En attendant mon prochain article sur « les pertes financières dues à une mauvaise E-réputation », je vous propose de découvrir 8 outils gratuits pour connaitre ce qu’il se dit de vous sur le web.